想吵赢先讲对方的优点就对了!心理学公开 17 个化解所有冲突

2020-07-10

想吵赢先讲对方的优点就对了!心理学公开 17 个化解所有冲突

冲突在我们跟人相处的过程中,真的是无可避免。不论是在工作,还是在家里,你常常都会因为不同意对方的态度、想法、计划、或是觉得彼此间有什幺问题该解决,而跟对方起了口角或对立了起来。

冲突导因于我们深层的情绪,想想看生活中两个小朋友是如何争抢一个玩具的,那种争抢中的暴怒与烦躁,彼此抓着玩具不放,用尽各种方式要对方放手。而成人的冲突就是这种儿时互动的缩影。或许在成人的时候我们会花更多心思铺陈,用口语攻击,但在心里的感受基本上是类似的。

在 Dana Casperson 的 Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution 书中,提到冲突背后情绪的重要性,这本书也提到 17 个原则,让我们了解到要如何将冲突,透过对话的转变,导向另外一个关係改变的机会。

很多时候我们与别人的互动,发生冲突时,只会落入彼此驳斥的状态,都觉得对方没理,互相指责。但事实上相信每个人的内心都有想要化解冲突的期许,而化解冲突也不是什幺遥不可及的事情,只需要我们内心保持适当地心态,冲突会一直发生,但化解也同时会伴随而来。

让我们来看看这 17 个原则,所蕴含的态度是什幺:

阶段 1: 让倾听与说话更容易发生

听与说是对话的基本要素,有时候我们只做一个而忽略另一个,要不就一直讲,要不就不说话。在冲突化解的初期,你和你的冲突对象需要能够尽可能的避免防卫与随意下判断批评。别急着想要答案,因为只有当我们看到体认到情境中的複杂性时,我们才能断开一切的牵连。

1. 别只听到那些攻击的话: 听到那些藴涵在字面背后的意思。如果你假设自己正在被攻击,你也只会听到攻击的话,告诉自己你只是在听一些对方表达出来的「讯息」而已。

2. 停止急得想要回击 –从内心改变对话的方式: 如果你可以避免把对话当成攻击,你也比较能够去转变对话的方式。举例来说,你的对象或许会请你把提早吃剩的碗盘清理乾净,但你本来就会做只是晚一点而已,你可以表达你当下的感觉,而不是每天晚上都为了这件事情气一整晚。 用“我”作为开头,来取代“你”作为开头 。记住这个基本原则,因为你说话的方式,会决定你们如何对话:当你想表达自己的想法时,你可以这样说 “当 XX 的时候,我觉得「自己的心情」,因为对我来说「自己觉得重要的事情」也很重要。”。

3. 跟对方心中“ 最好的自我” 说话: 这个原则的意思是,你应该避免用话语去挑起对方最糟糕的一面,试图想要激怒对方,而你应该设想自己的对话本来就应该是引导出对方最良善的一面出来。唯一的方法就是在说话前发现对方好的一面,而对方好的一面也会因为你的欣赏而被引发出来。

4. 区别彼此的需求、兴趣与策略:每个人都有基本需求、兴趣、与面对事情所使用的策略。任何策略的使用都是希望去满足自己的需求或兴趣。当你见到对方的不论用什幺方式的策略跟你互动时,记得去体会看看对方背后的需求与兴趣是什幺,问问自己这段冲突中到底什幺是对你最重要,或许你也可以发现自己的需求与兴趣。

5. 承认自己的情绪,并且把情绪当作是讯号: 我们常常都不承认自己当下的情绪(明明生气却说没有),但我们的情绪也会告诉我们重要的事情,情绪可以帮我们了解自己是如何面对冲突的,也可以让我们看到彼此互动间问题的根源, 假装自己没有某个情绪,只会让我们一直用没用且攻击别人的方式跟对方互动。

6. 区分 “听到了 ”跟 “达成协议 ”的差别: 让对方知道你在听他说话了,别假定彼此对话中的任何事情你们都达成协议了,彼此都同意了,你需要重新再讲出类似:”我听起来好像 XXXXX“,问问对方这样说正不正确。

7. 当倾听的时候,避免总是想给建议: 别管问题的解答在你心中有多明显,重点是你应该听听别人怎幺说的。有时候别人会跟你走完全不同的方向,你如果用等待代替指导,将可以创造一种尊重的沟通气氛。你可以用澄清的态度问问对方的意思是什幺,但别急得想跳到给别人答案的姿态之中。

8. 区辨观察与评价之间的差异:你可以用提醒自己观察来创造彼此间“不具判断批判”的空间。用描述性的方式来表达你想说的(你最近都十点多回家?),而不是批评式的(如,你总是要那幺晚才回家吗?)。注意对方的行为,取代用评价来描述对方,这样可以避免让对方进入防卫姿态,可以让彼此继续化解误会与愤怒。

9. 测试自己的假设,当这些假设是错误的时候适时放弃它们: 用一种科学家的精神,允许自己可以做一些假设,但也要用实际的状况去测试假设。当冲突发生时,你可以询问对方你所观察到的是不是正确的,当对方提出异议,觉得你看错的时候,你也可以修正自己的假设,不需要总是觉得自己是对的。

阶段 2: 维持促进倾听与说话

要改变对话的方式,你必须打从内心有这样的意愿,开放的心态才能让我们尝试去化解冲突,让这个历程往前继续,你必须持续地尝试与对方在这件事情上多努力。

10. 开发自己对于困难情境的好奇心: 当碰到冲突时,你可能无法总是喜欢对方的答案,但你依然必须维持开放的心态,让对方说完他想讲的事情。

11. 假设有效的对话是可能发生的,即便过去看起来很难: 有时候彼此间常常在争执某些事情,你也会倾向去无法预期彼此的对话能达成什幺有效的协议。但你需要假定有效的对话会发生,尝试着找出你过去跟对方最有效的对话方式是什幺,然后问问自己是什幺样情况让你们之间的谈话变得那幺困难。

12. 如果你总想让事情变得更糟,停下来吧!:当我们的情绪起来时,在冲突中我们会变得无法自拔,开放的心态才能让你自己发现,原来你可能是让彼此沟通困难的元凶。当你发现到自己可能是导致冲突的原因,你也才能从中学习改变,特别是当你发现某些冲突一而再地发生时,你该停下来想想自己在其中的角色。

13. 想想到底发生了什幺事情,而不是只是想到底是谁的错:指责对方的错误,或让冲突越演越烈,无法化解。每个人都在冲突中扮演某种角色,一个巴掌拍不响,放弃一直要咎责的心态,试着用长远的眼光去了解你的处境与对方的处境,以及事情是如何发生的。

阶段 3: 把目光往前看

计划彼此的未来,或是预想未来可能还会发生的冲突,是我们想要化解冲突的最后阶段,冲突永远不会停止出现,但永远可以被化解。

14. 承认彼此之间的冲突:了解自己的需求与兴趣,同时也知道对方的,你也必须承认对方跟你之间的差异,然后寻求一个可行的策略去化解或整合彼此的差异。在这个过程你可能会发现很多议题同时会浮现,或许你可以做一个“待办事项”的单子,然后排序可以解决的内容,然后用可行的方式逐一处理化解。

15. 假设还有我们没发现的选项存在:你或许会觉得对方跟你之间已经没啥招数可以处理冲突了,但你应该採取正向的观点认为改变依然是可行的,你们彼此依然有机会创造双赢的解决方案。试着跳出框架来思考,或许彼此间先冷静一下休息一下(如準则 12 一样),可以让彼此重新聚焦到可行的解答上。

16. 请清楚地表达彼此间的相互同意的部分:任何好的解决方案,都包含一些彼此的协议:别把这些协议当成彼此的假设,双方都知,你可以询问自己与对方是否清楚这些协议。如果这些协议好像对对方很陌生,你应该拿出来讨论写下来,避免未来可能造成的误解。同样的如果情境改变了,你需要重新看待之前大家达成的协议。

17. 可以预期未来还会发生冲突,必且为此有些计划: 当这次的冲突化解,双方达成某种协议,未来还是可能会发生不一样的冲突。特别是对那些很亲密的关係,更是容易一而再地发生类似的冲突。这时候你需要能够培养自己,能倾听、能说、主动探寻冲突、面对它、并且能够最终达成解决的共识,直到彼此间的冲突越来越少(这是我们需要做好準备的功课)。现实是,每个人的需求与兴趣总是无法与对方完全地契合,就算再亲密再靠近的人都是如此,你需要做好愿意化解冲突的準备。

我们不一定可以记住所有 17 个态度原则,但你至少要提醒自己,抱持愿意对话的心(对话是有时候可以倾听、有时候可以表达)。而告诉自己化解冲突是一步一步来的,是让我们从狭隘的心态走向开放的心态的一段路。

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